Smartphone atrai mais Anunciantes

Empresas como Pizza Hut, Whole Foods e Kraft, dentre outras, estão usando aplicações sobre a plataforma iPhone da Apple na tentativa de engajar consumidores, demonstrando com isso, que o dispositivo está crescendo muito em importância como canal de marketing.

No último trimestre, as vendas mundiais de smartphone da Apple atingiram US$ 5,2 mn e anunciantes como Unilever e Procter & Gamble registraram aceleração em suas atividades sobre esta mídia recentemente.

Nova aplicação da Pizza Hut que possibilita proprietários de touchphones customizar e pedir comidas via dispositivo, teve 150 mil downloads desde o seu lançamento mês passado. A ferramenta gratuita permite que os usuários montem suas pizzas como queiram, e oferece uma variedade de opções de forma interativa, tais como adicionar molho à asa de galinha sacudindo o aparelho.

A cadeia de restaurante espera crescer o número de pessoas que acessam a aplicação a cada dia em 20% até o final do ano, como parte de seu esforço em alavancar as vendas digitais até o patamar de US$ 1 bn em 2010.

Outras vias que estão sendo usadas para atingir este objetivo incluem uma aplicação no Facebook e seu próprio feed no Twitter, que atualmente tem cerca de 15 mil seguidores.
Como já havíamos falado em artigos anteriores, as pessoas que possuem iPhone e outros smartphones, representam um segmento de clientes muito atrativo, de mais alta renda (Baby Boomers e seus parentes próximos), que não estão muito sujeitos aos efeitos da atual crise econômica mundial.
As empresas de varejo do setor de alimentos, voltam-se para este segmento de clientes porque sabem que eles podem gastar mais com seus produtos e serviços e desenvolvem ações de marketing nesse sentido.
A Whole Foods, varejista de alimentos orgânicos e naturais, também introduziu recentemente uma aplicação gratuita, que provê a seus clientes mais de 2 mil receitas em várias categorias, tais como econômicas, fácil e rápida e para crianças.
Outra aplicação ajuda o cliente a achar a loja mais próxima, assim como seus horários de atendimento, telefones e informações de cardápio e promoções atualizadas.
A Burger King desenvolveu um serviço similar através do qual o cliente pode colocar pedidos e receber ofertas e promoções especiais de acordo com suas preferências baseadas em histórico de pedidos anteriores armazenados.
O assitente iFood da Kraft, que custa 99 cents, foi lançado no final de 2008 e contém uma variedade de receitas que incluem no mínimo dois produtos da empresa.
As empresas de varejo do setor de alimentos são unânimes em afirmar que a utilização de smartphones como mídia possibilita uma conexão mais profunda com seus clientes.

Mobile Advertising em Ascenção

A voracidade do consumidor por serviços móveis está transformando o processo de desenvolvimento de negócios das operadoras de telecomunicações. Neste mercado, ninguém quer ser coadjuvante da revolução da mobilidade.

Deixando de apenas prover infraestrutura de rede para o tráfego de informações, as operadoras móveis passam a se envolver cada vez mais no desenvolvimento de soluções. O consumidor atual não compra rede, quer inovação e aplicações para facilitar sua vida. Por isso, as operadoras devem entender as necessidades e preferências do cliente.

Segundo a PricewaterhouseCoopers (PwC), entre os mercados que devem explodir com o avanço da mobilidade na América Latina - que tem o Brasil como líder em número de celulares - estão a TV digital via celular e a publicidade digital móvel.

De acordo com a empresa, o brasileiro adora assistir televisão. Esse comportamento torna esta aplicação extremamente promissora. O mesmo devendo se repetir na América Latina.

Segundo as projeções da PwC, a publicidade móvel - no grupo de países, que compreende Brasil, Argentina, México, Colômbia e Venezuela - deve crescer 45% ao ano até 2013, passando de um mercado avaliado em US$ 29 milhões em 2008 para US$ 185 milhões.

O total do mercado de publicidade digital, o que inclui anúncios veiculados em internet fixa, também mostra a forte influência da rede mundial na vida dos consumidores. De acordo com a PwC, este mercado, que fechou 2008 avaliado em US$ 660 milhões na região, deve chegar a US$ 1,5 bilhão em 2013, o que representa avanço anual na casa dos 17%. O lançamento da TV móvel nesses países tende a revolucionar os serviços, avalia a consultoria.

O crescimento é explosivo em bases pequenas, mas essa disposição do consumidor pelo acesso diferenciado é que deve comandar as ações das operadoras móveis.

De acordo com um estudo da Accenture, entre 2006 e 2010, serviços como vídeos pelo celular devem crescer 92% ao ano no mercado global, saltando de faturamento de US$ 1 bilhão para US$ 13,7 bilhões.

Conexões a redes de relacionamento, blogs e Twitter vão evoluir 80% ao ano, promovendo receita de US$ 16,2 bilhões em 2010. O download de músicas obedecerá ao mesmo comportamento, apresentando taxa de crescimento anual de 22% no período, enquanto a troca de emails por dispositivos móveis deve crescer anualmente 38%, gerando receitas de US$ 16,3 bilhões em 2010, ano em que os serviços de localização acumularão receita de US$ 10,7 bilhões.

Segundo a Accenture, o mercado de telefonia celular está maduro, tanto no Brasil como na Europa. As corporações, pioneiras no uso da mobilidade, consolidaram a tecnologia celular e obtiveram vantagens como produtividade. Os resultados são conhecidos dos clientes. Agora o avanço dar-se-á no consumo final.

No Brasil, a empresa acredita que a venda de dispositivos cada vez mais assemelhados a computadores fará com que o tráfego decole nas redes celulares. Um smartphone gera 30 vezes mais tráfego do que um aparelho comum. Além disso, há os netbooks e os notebooks que vão acessar a internet móvel por meio de modem 3G. Um computador com banda larga gera o mesmo volume de tráfego que 450 aparelhos com funções básicas para telefonia e acesso à rede mundial.

Copa de 2014: Oportunidade Única para Negócios - Parte 1

Vários países candidataram-se a sediar a Copa do Mundo de 2014, o Brasil entre eles. Na primeira classificação o critério prioritário, segundo a FIFA, era a comodidade das seleções: instalações esportivas (estádios e locais de concentração e treinos); distância entre locais de jogos e concentração; e condições de transporte.

Em seguida, vinham questões de segurança, garantias econômicas e geopolíticas (estabilidade política). Os demais critérios deveriam basear-se nos pontos a favor e contra das diversas candidaturas, que estão relacionados a seguir.

Pontos a favor:

• Apoio do público e do governo;
• Belos cenários naturais;
• Diversidade étnica e cultural;
• Grande número de hotéis de boa qualidade;
• Experiência anterior com a realização de Copas do Mundo; e
• Limpeza e Segurança.

Pontos contra:

• Poluição;
• Abastecimento precário de água;
• Temperatura excessivamente alta;
• Alto índice de criminalidade e violência;
• Sérios problemas de trânsito;
• Transporte público deficiente; e
• Dúvidas quanto à qualidade da administração do evento.

A FIFA, utilizando seu julgamento de especialista em administração de projetos, fez uma lista única de critérios que considerou importantes sob o ponto de vista da realização de uma Copa do Mundo - um projeto de muito grande porte. Ponderou os critérios de sua lista e considerou o Brasil como o país que, segundo sua opinião, mais atenderia aos quesitos.
Uma vez que os critérios principais de seleção baseiam-se primordialmente em aspectos de infraestrutura física, segurança, macroeconômicos e geopolíticos, é natural que os aspectos tecnológicos mais uma vez tenham sido relegados a um segundo plano.
Dizemos mais uma vez, porque é comum, por incrível que pareça, organizadores de grandes eventos recaírem nesse erro, não levarem em consideração a priori os aspectos tecnológicos. Os exemplos são inúmeros. Como explicar uma Taça Davis de Tênis na Ilha de Comandatuba, uma ilha paradisíaca, um hotel de sonhos, mas a dezenas de milhas da costa da Bahia, com toda dificuldade para se trasmitir um sinal de TV do local. Ou uma Copa América de Futebol ou uma Libertadores, em cidades da Bolívia ou Equador a mais de 3.000 metros de altitude, onde amplificadores de alta potência não funcionam devido ao ar rarefeito.
Os preparativos para a Copa do Mundo de 2014, que será realizada no Brasil, já começaram. Espalhados nas 12 cidades-sede, os comitês organizadores colocam no papel sua seleção de ideias para apoiar a realização e a transmissão deste espetáculo. Mas, na disputa por espaço nas discussões para angariar investimentos para os projetos, os setores de tecnologia da informação e telecomunicações estão perdendo de goleada para outras verticais da economia.
Atualmente, pelos motivos acima expostos, vemos esforços e orçamentos vultosos já definidos sobre as reformas aeroportuárias, hoteleiras e de saneamento básico, mas nenhuma ou pouca discussão sobre como será trafegado o volume imenso de dados de um evento que tem tudo para ser um marco na história brasileira da digitalização das comunicações.
No Ministério das Comunicações, há uma avaliação em andamento numa comissão especial, vinculada ao Ministério dos Esportes. Mas ainda não existe cronograma montado, nem previsão de finalização deste primeiro parecer. Somente a partir do resultado do trabalho inicial será elaborado todo o plano para o evento.
A discussão deveria estar muito mais avançada, uma vez que a Copa coloca em jogo mais do que grandes times nacionais em disputas acirradas. Ser palco de um evento desta proporção é a chance do País avançar décadas de desenvolvimento em somente alguns anos.
Para se ter uma ideia, em São Paulo os investimentos de R$ 32 bilhões previstos vão renovar várias infraestruturas, de turismo à energia, que estavam previstas para serem feitas até 2020, mas que em virtude da Copa serão adiantadas. Contudo, não há nada definido em termos de TI e telecom.
Apesar da FIFA não ter levado primordialmente em conta os aspectos tecnológicos, talvez por considera-los commodities, preparou a posteriori um documento, onde somente algumas recomendações são detalhadas. Há exigências irrevogáveis como a capacidade de lidar com HDTV, uso de tecnologias que não sejam proprietárias e do protocolo IP. Mas não há nada que impeça os governos locais de escolherem o fornecedor adequado.
Os contratos no Brasil são feitos por meio de parcerias público-privadas (PPP) ou pela Lei 8.666, que rege as licitações públicas. Em Fortaleza, por exemplo, o Estádio Governador Plácido Castelo, o Castelão, será cercado com um anel de fibra óptica e abrigará um moderno data center. Tudo preparado para trafegar imagens de alta definição (HDTV), uma das exigências da FIFA, a velocidades que variam de 1Gb a 10Gb. Os trabalhos já iniciaram e devem estar prontos ainda em 2010.
Estas são iniciativas do Governo para atender a uma lista mínima de exigências com relação à instalação do IBC (International Broadcast Center), entrega à FIFA dos sinais oficiais para transmissão internacional e atendimento à imprensa e agências internacionais de notícias.
Porém as empresas nacionais e multinacionais de TI e Telecom estabelecidas no Brasil não podem esperar para traçar seus planejamentos estratégicos com relação ao atendimento das inúmeras oportunidades de negócios que existem e se apresentam em um mega evento como uma Copa do Mundo.
Esta é uma oportunidade única, que acontece como sabemos de quatro em quatro anos, capaz de alavancar empresas e enriquecer empresários mais antenados. Faltam apenas cinco anos para a realização do evento que vai ficar conhecido nos meios de tecnologia como a Copa da Convergência. Os executivos brasileiros devem decidir rápido se irão participar ativamente deste mega evento e tirar o máximo de proveito para suas empresas ou apenas assistir e torcer pela seleção.
Desenvolveremos uma sequência de artigos mostrando as oportunidades de negócios que envolvem uma Copa do Mundo de Futebol.

PLC: Novo Meio de Acesso à Web

A universalização do acesso à internet parece que vai alcançar outro patamar. Em breve, no Brasil, cada tomada elétrica de uma residência será o ponto de acesso para se conectar à rede mundial.

Essa nova opção para acessar a web vai começar a ser comercializada nos próximos meses para os usuários brasileiros em nível nacional.

A Anatel homologou em abril a tecnologia de acesso à internet pela rede elétrica, que permite o tráfego de voz, dados e imagens. Conhecida como PLC (Power Line Communication), o novo meio de acesso à web já existe há cerca de dez anos e é vendida na Europa a links de 4,5 Mbps — que devem chegar a 14 Mbps até o final do ano.

No Brasil, o uso começou no Paraná, na fornecedora de energia elétrica local, no final da década passada. Desde então, foi desenvolvida uma tecnologia compatível com o sistema elétrico brasileiro, que foi testado nos últimos dois anos, até ser homologado.

A principal vantagem dessa tecnologia, segundo os especialistas, é que fornecerá acesso à web pela tomada elétrica — assim aproveita uma estrutura já existente para chegar a regiões onde outras alternativas de acesso rápido ainda não estão disponíveis.

Com o PLC, a tomada elétrica vira o ponto principal de comunicação da residência ou da empresa. Mas, na prática, para ter acesso à tecnologia, o usuário deverá contratar o serviço da operadora credenciada para comercializá-lo e adquirir um modem compatível com a tomada elétrica. A transmissão de dados é feita pela estrutura já existente de distribuição de energia elétrica. Os dados podem ser enviados diretamente do provedor de acesso para a rede elétrica até chegar aos usuários.

Também é possível mesclar a forma de transmissão onde já existem outras estruturas: a conexão pode ser feita via cabo a partir do provedor até a região de um prédio. Se o edifício não tiver cabeamento, por exemplo, a conexão pode continuar sendo feita via rede elétrica até os apartamentos.

A Anatel ressalta que, para os usuários da tecnologia, a conta de luz continuará separada porque se trata da mesma estrutura, mas usada para fins diferentes. Em vez de transmitir somente eletricidade (luz e força), a rede elétrica também passará a fornecer acesso à internet.

A Brasil Telecom está na fase final de testes técnicos para implementar a banda larga pela rede elétrica na casa de seus assinantes. A iniciativa faz parte da estratégia de lançamento do serviço de TV pela internet (IPTV) da operadora, que deve acontecer em setembro.

A empresa já estuda a venda de PLC há cerca de um ano. Nos primeiros testes, a empresa informou que a tecnologia deixava a desejar em relação à interferência de outros eletrodomésticos. No entanto, a nova geração de equipamentos, permitirá conexões a 200 Mbps e também traz uma novidade para minimizar as interferências por meio de uma técnica de modulação.

Plataforma de Mensagens Focaliza Segmento de Consumo

A Nokia planeja lançar comercialmente na América Latina em agosto ou setembro próximo sua nova ferramenta Nokia Messaging com o objetivo de estender aplicações de e-mail móvel e messaging ao mercado de consumo massivo.

O serviço já está em fase de teste em cinco países na América Latina: Brasil, Chile, México, Argentina e Venezuela. Segundo o fabricante, o Chile deve ser o primeiro país na região a lançar o serviço comercialmente, sendo seus consumidores os early adopters e usuários ativos da nova tecnologia.

A empresa está trabalhando na região com duas grandes operadoras móveis, Telefonica e América Móvil, sendo que com esta última já tem um acordo assinado.

Nokia Messaging foi lançado mundialmente mês passado em vários países incluindo Noruega, Finlândia, Áustria e Espanha.

De acordo com a empresa, a Nokia está focalizando fortemente em uma estratégia de push e-mail, ou seja, e-mail configurado para cair automaticamente na caixa de entrada dos usuários em seus telefones móveis, sem precisar acessar um website.

Os principais desafios na adoção de e-mail em telefones móveis são dificuldades de configuração e uso, custo mais alto e o fato da maioria das pessoas considerar a aplicação somente para executivos.

Levando em conta essas preocupações, a Nokia afirma que tem empenhado esforços para garantir que a configuração das contas de e-mail sejam muito mais fáceis que outras plataformas similares oferecidas por concorrentes.

Ainda segundo a empresa, um grande leque de contas de e-mail podem ser acessadas, incluindo Ovi Mail, Yahoo, Windows Live Hotmail, Gmail e AOL. Contas de e-mails corporativos baseados no Microsoft Exchange e o Lotus Notes for Travelers da IBM, também podem ser acessados.

O serviço estará inicialmente disponível nos aparelhos mais sofisticados da Nokia, sendo que a empresa planeja gradualmente introduzir a funcionalidade nos demais aparelhos de preços mais acessíveis.

Estudos encomendados mostram que mais de 300 milhões de pessoas na América Latina usaram e-mail pelo menos uma vez. Cerca de 78% dessas pesssoas disseram que gostaríam de ter acesso móvel de suas contas, mas menos de 10% acessaríam regularmente suas contas de um telefone móvel.

Teles disputam TV via Satélite

O fim de 2008 e o início de 2009 foram marcados por uma sacudida no mercado de televisão paga via satélite. Entre as grandes operadoras de serviços de telefonia, a primeira a atuar nesse segmento foi a Telefônica, seguida da Embratel e a Oi.

A oferta de telefonia, aliada à conexão de internet em banda larga, não é suficiente para atrair novos clientes e proporcionar a expansão da base de usuários. No desenho futuro do portfólio das concessionárias de telefonia o entretenimento é peça-chave.

O interesse das teles se deve ao fato que o satélite complementa a infraestrutura que as operadoras já têm. Outra razão é que o DTH não tem restrições ao capital estrangeiro nem ao investimento das empresas de telefonia, como ocorre na TV a cabo. As teles não podem controlar redes de cabo em suas áreas de concessão, mas não existe essa limitação para os investimentos em televisão por satélite.

A operadora Oi acaba de lançar para o Estado do Rio de Janeiro seu serviço de TV por assinatura via satélite, o OiTV, com um pacote inicial bastante interessante e acessível. O objetivo da companhia com a iniciativa é ampliar a oferta de TV por assinatura, atendendo a uma demanda do mercado, que hoje possui cerca de 6,5 milhões de usuários em todo Brasil.

A oferta de TV via satélite da Oi segue o posicionamento da empresa focalizando a liberdade de escolha e o poder de decisão do cliente. Assim, o cliente define os conteúdos que deseja adicionar ao pacote de acordo com seu perfil, sejam eles mais filmes, canal adulto ou outras opções de variedades e canais informativos.

Segundo a direção da operadora, a Oi acredita que todos podem ter o serviço de TV por assinatura. Com o lançamento da OiTV via satélite a operadora pretende aumentar a abrangência e penetração do serviço, atendendo a um público mais amplo.

Mobile Marketing Promete Revolucionar Publicidade

O mercado de anúncios e publicidade receberá forte impulso a partir deste ano. A Microsoft vai inaugurar um novo modelo de negócios para mobile advertising no Brasil. Na contramão do que fazem os outros portais, a empresa irá dividir sua receita de publicidade móvel com as operadoras de celulares.

A Microsoft entende que com esse modelo de negócios, contando com a “ajuda” das operadoras, conseguirá montar um inventário muito significativo. Atualmente a Microsoft está presente nos decks da Vivo e da Oi e já assinou contratos com a TIM e com a Claro.

A Microsoft por si só já garantiria um inventário importante, abrindo novas possibilidades para os anunciantes. Porém, com essa parceria, ela consegue aliados importantes e exposição para os seus portais. Em pouco tempo a Microsoft será um dos portais mais interessantes para campanhas de mobile advertising.

Recentemente, a gigante de TI, desenvolveu uma nova plataforma que possibilita aos anunciantes adicionar códigos de barras a qualquer coisa, de materiais de marketing a games de computador. Os consumidores que usam seus celulares como "scanners", são direcionados a websites específicos.

Desde 2006, a empresa tem modificado seu sistema de códigos de barras de uma ferramenta de transferência de informação para um sistema mais interativo que envolve tecnologias emergentes e mudança de comportamento do consumidor.

Em sua forma mais recente, o serviço possibilita que os proprietários de celulares com acesso à web leiam uma determinada marcação (tag) usando a câmera de seu handset, e imediatamente se conectem a uma campanha online.

Este tipo de atividade já é comum no Japão, onde os consumidores podem utilizar este método para pagar contas e baixar conteúdo de vídeo.

O "TagReader" da Microsoft atualmente funciona no iPhone da Apple e no Blackberry da RIM, bem como no Symbian da Nokia e na sua linha própria de produtos Windows Mobile.

Segundo a empresa, o sistema dá mais poder aos anunciantes para estender suas interações com os consumidores através de qualquer mídia, como posters, capas de livros, displays de lojas ou telas.

Brasil lidera evolução de WiMAX na América Latina

Como 2008 foi o ano em que o 3G ou versões UMTS do 3G entraram no portfólio de praticamente todas as operadoras móveis da América Latina, 2009 parece ser o ano das implementações do WiMAX.

Um forte motivo disso é que WiMAX é a opção tecnológica da Telmex para suas subsidiárias na América Latina para oferta de pacotes de serviços telefônicos e de banda larga.

O foco inicial da Telmex é o mercado SME, onde o WiMAX é mais barato que as opções de fibra e microondas. O mercado residencial espera que o custo do terminal caia abaixo de US$ 100.

Analistas de mercado esperam que a fixação de regras para as faixas de 2,5 GHz e 3,5 GHz impulsionem ainda mais a tecnologia WiMAX no Brasil.

Nos últimos doze meses a consultoria Signals Telecom analisou comparativamente o setor de telecomunicações brasileiro frente a outros países da região. O levantamento descobriu que o Brasil lidera a evolução do mercado latino-americano em seis pontos: portabilidade numérica, serviços via satélite, TV a cabo, IPTV, DTH, FTTx, UMTS/HSPA, WiMAX e oferta de telefonia móvel pré-paga.

A consultoria acredita que, a partir de 2010, o Brasil assumirá o posto de líder de acessos WiMAX na região, posição que deve manter, pelo menos, no médio prazo. A avaliação é de que a fixação de regras para a utilização das faixas de 2,5 GHz e 3,5 GHz, além do leilão de novas bandas, tendem a impulsionar ainda mais a tecnologia no País.

A oportunidade faz com que a consultoria preveja a entrada de grandes (e novos) players nesse mercado, com mais provedores e operadoras de telecom desenvolvendo capacidade de entregar a "última milha" aos assinantes. Aliás, este termo "última milha" criado na época do monopólio, em que o assinante era considerado um "usuário" da rede da operadora, deveria ser extinto para sempre, uma vez que coloca a situação sempre do ponto de vista da operadora em primeiro lugar. Deveríamos sempre usar "primeira milha", colocando a perspectiva do lado do cliente.

Outro aspecto analisado no levantamento mostra que, em 2009, com amadurecimento da portabilidade numérica no Brasil, os pedidos de mudança foram intensos. Mesmo assim, segundo a consultoria, o sistema ainda apresenta altas taxas de falha, na medida em que apenas 67,17% dos pedidos são efetivamente aplicados.

A Signals estima que a oferta de serviços satélite tendem a aumentar até dezembro. Com novos satélites em órbita, mais transponders deverão cobrir a região, dentro de um mercado avaliado em US$ 950 milhões. A consultoria avalia que o Brasil representa cerca de 43% do total da demanda por essas soluções na América Latina.

Uma Espiada no 4G

As operadoras brasileiras expandem a cobertura de suas redes 3G — e os usuários reclamam de baixa velocidade, acesso ruim em áreas distantes e outros aborrecimentos — o mercado já discute a adoção das possíveis tecnologias rumo às redes 4G.

Na Europa, no Japão, na Coréia e nos EUA a adoção do LTE (Long Term Evolution) já faz parte da pauta das operadoras. O LTE é uma nova família de tecnologias (do WCDMA ao HSPA Plus, a família é baseada em CDMA, que chega, assim, ao seu limite teórico de capacidade de transmissão sem fio). O LTE, por sua vez, é baseado na tecnologia OFDMA, usada, por exemplo, na base das aplicações de TV Digital e Wi-Fi.

A operadora sueca TeliaSonera está construindo sua primeira rede, que cobrirá, num primeiro momento, a capital Estocolmo, com velocidades de pico de até 143 Mbps no downlink (download) e de até 75 Mbps no uplink (upload). Com essas velocidades, será possível a chegada de mais aplicações em tempo real, vídeos mais rápidos, TV interativa veloz e mais aplicações de voz.

Hoje, mesmo com as redes 3G, não se tem IP ponto-a-ponto para voz. Em aplicações de VoIP, ainda há um delay, que com o LTE ficaria imperceptível. Além disso, haverá a implementação de aplicações de games avançados, vídeo chamadas em grupo, ou seja, tudo que demanda muita banda.

A expectativa é de que o 4G, com LTE, trará mais banda e um tempo muito menor de resposta de latência da rede.

Na escala evolutiva, o LTE viria a ser adotado depois de toda a família HSPA, que já vem substituindo a tecnologia WCDMA inclusive no Brasil. Aqui, algumas operadoras já adotam tanto o WCDMA quanto o HSDPA, com incremento na velocidade do download, com picos de até 14.4 Mbps.

Há operadoras no Brasil, no entanto, dispostas a adotar, no curto prazo, a evolução HSUPA (com incremento no upload, com picos de até 5.7 Mbps). O próximo passo, será a adoção do HSPA (chamado de Plus ou Evolved), cujo mais recente release (lançamento) é o HSPA Plus 9.

No momento, já há operadoras, como a Telstra, na Austrália, testando aplicações comerciais do Release 7 do HSPA, com ganhos de velocidade na ordem de 1.8 vezes, quase o dobro da capacidade.

Na Europa, o primeiro teste comercial do HSPA 7 ocorreu no 1º semestre deste ano. A expectativa é que ainda em 2009 algumas operadoras no Brasil deem partida no processo de migração para o HSPA 7.

Enquanto isso, a padronização do release 8 da tecnologia, com aumento de velocidade, está sendo fechada no 3GPP (3rd Generation Partnership Project), com expectativa de conclusão dos trabalhos nos próximos meses.

O lançamento comercial da evolução está previsto para o início de 2010.

Depois, chegará o release 9, com o dobro de velocidade no downlink e no uplink, já que a tecnologia usa dois canais de frequência.

Na Europa, Japão, Coréia e Estados Unidos, a adoção da tecnologia LTE já faz parte dos pacotes de algumas operadoras.

O LTE atua em outra base e trabalha em outras faixas de frequências, que são novas. Espera-se, para o fim de 2010, a padronização das tecnologias de 4G, e para 2011 o reconhecimento destas.

Além da TelioSonera, na Suécia, nos EUA a AT&T já trabalha com testes de LTE em laboratório, na faixa de frequência de 700 MHz.

Já na Europa, a faixa escolhida foi a 2.6GHz. Lá, o lançamento comercial das redes LTE será em 2010.

No Japão, a operadora NTT DoCoMo, em parceria com a Ericsson, anunciou uma rede LTE em fase pré-comercial com velocidades de até 200 Mbps. Enquanto isso, a Qualcomm anunciou o lançamento de um chipset LTE para o segundo semestre deste ano.

No Brasil, o processo pode atrasar, porque é necessário o reconhecimento de faixas de frequência para tal aplicação. Em princípio, a banda escolhida será a mesma da Europa (2.6 GHz). A Anatel precisa, desde já, reservar a faixa de frequências, que vem sendo usada pelo MMDS (Serviço de Distribuição Multiponto Multicanal) das TVs por assinatura.

No curto prazo as operadoras brasileiras não terão interesse e condições financeiras de implementar a 4G no Brasil. Até hoje, a Claro foi a única que pagou pelas licenças adquiridas no leilão das frequências 3G.

Nos próximos anos, as operadoras não teriam condições de arcar com investimentos em redes novas. Mas até 2012 elas precisarão se mexer.

A Anatel disse que só se pronuncia a respeito de tecnologias depois de padronizadas. Para tanto, são feitas inúmeras consultas públicas.

No entanto, a agência já se mobiliza e convoca reuniões para que as discussões tenham início. As discussões levam tempo. Foi assim com o 3G e por isso o leilão das frequências atrasou. Mas ainda há um tempo de maturidade para o 3G.

Outsourcing: Análise de Custos em Decisões Não Rotineiras

Em uma realidade empresarial na qual a tecnologia e a comunicação são, a cada dia mais, fatores que passam a gerar valor para o negócio das empresas, muitas delas ainda despendem tempo e recursos preciosos gerenciando ambientes complexos e procurando manter-se tecnologicamente atualizadas, desviando-se assim de sua atividade-fim.

Se no passado a aquisição de tecnologia era a única forma que as empresas tinham para garantir o seu desenvolvimento, hoje esse é um fator que limita a evolução das comunicações dentro da empresa e a distancia do seu core business.

A terceirização é considerada uma das mais importantes inovações na área administrativa dos últimos 80 anos, segundo a Harvard Business Review. Há quase três décadas que o conceito de outsourcing chegou ao setor de tecnologia das grandes corporações e de lá para cá só vem ganhando espaço, repetindo o sucesso que já havia obtido em outras áreas das companhias, sobretudo naquelas consideradas menos sensíveis como segurança, limpeza e manutenção.

Ao longo do tempo, o outsourcing foi ganhando força e conquistando segmentos mais estratégicos. Hoje empresas como bancos, indústrias e redes de varejo deixam os seus sistemas e comunicações corporativas sob responsabilidade de especialistas com o objetivo de ganhar competitividade, reduzir significativamente os custos e, sobretudo, para se preocuparem essencialmente com o seu negócio.

O outsourcing está associado à otimização de ativos e recursos da companhia permitindo que ela se concentre em seu foco principal. A empresa responsável pelo outsourcing deve ter o comprometimento de administrar o ambiente do contratante como se fosse o seu próprio negócio e conhecê-lo a fundo para poder agregar-lhe valor ao longo do tempo.

Em muitos casos, o outsourcing é considerado uma evolução da terceirização e se diferencia dessa por sua maior abrangência. A terceirização de partes da estrutura de TI, como Data Centers ou o gerenciamento de determinados serviços ou facilidades, a rigor, se distancia do outsourcing à medida em que não toma para si toda a responsabilidade da administração e nem a posse dos ativos e os recursos humanos envolvidos. Já o outsourcing de ambientes de comunicação corporativa abrange toda a estrutura desde o transporte, equipamentos e sistemas, processos operacionais e recursos humanos, fazendo a gerência integrada de todo o ambiente, garantindo níveis de serviço e tornando-se o único ponto de contato com a corporação e suas necessidades e insumos de telecomunicações.

Quanto ao cliente de um processo de outsourcing, ele passa de proprietário de ativos à assinante de serviços, deixando de imobilizar o seu capital em equipamentos de curto ciclo de vida que requerem constantes investimentos e de se preocupar com a evolução tecnológica e desenvolvimento de recursos humanos.

Assim, a empresa passa a ter maior disponibilização de fluxo de caixa, acesso a tecnologias estado-da-arte e maior profissionalismo na gestão de sua comunicação corporativa, entre outros benefícios.

Por todas essas vantagens é que os negócios com outsourcing tem crescido em todo o mundo. Segundo o instituto de pesquisas Gartner, a América Latina deve registrar alta de pelo menos 6% este ano de 2009 com despesas com outsourcing. No Brasil, segundo o Gartner, os gastos devem aumentar entre 10 e 12% este ano e devem se manter nessa faixa em 2010.

O mercado mundial de outsourcing deve crescer em média 3% ao ano até 2013. A receita, de US$ 268,1 bilhões previstos para 2009, deve passar a US$ 324,9 bilhões em quatro anos. A América Latina segue em destaque nas previsões do Gartner, que espera uma alta de 8,2% até 2013 e uma evolução da receita de US$ 9,4 bilhões para US$ 13,9 bilhões.

Boca-a-boca Funciona para Consumidores

Cerca de 90% dos consumidores ao redor do mundo confiam nas recomendações de pessoas que eles conhecem quando conversam sobre marcas, enquanto 70% conferem a estas recomendações, o mesmo nível de confiabilidade das mídias online.

Esses resultados foram encontrados pela The Nielsen Company em recente pesquisa. Foram entrevistados 25 mil adultos em 50 países no mundo. A pesquisa conclui que o boca-a-boca online e offline são consideradas "as formas mais confiáveis de publicidade".

A mídia gerada pelos próprios consumidores representa uma verdadeira revolução e seu significante crescimento estabelece a importância do sistema boca-a-boca.

Pouco mais de 70% dos entrevistados disseram que confiam nos websites das marcas, com 69% destes dizendo que concordam com seu conteúdo editorial. 64% levam em consideração patrocínios de marca e 62% confiam nos anúncios da TV.

61% confiam nos jornais, 59% nas revistas, 55% em outdoors e anúncios de rádio e 52% em publicidade no cinema.

Os números caem para 41% quando se fala em pesquisas pagas, 37% para anúncios em vídeos online, 33% para banners e apenas 24% para mensagens de texto em celulares.

O estudo conclui que o fenômeno da explosão de conteúdo gerado pelo usuário tem forçado os anunciantes a lançar mão de formas mais realistas de mensagem que encontrem respaldo na experiência dos consumidores.

A Revolução da Conectividade em Qualquer Lugar

O número de conexões em banda larga vai superar o número de pessoas em 16 países até 2012. O efeito na economia chegará perto de US$ 1 Trilhão em 5 anos.

O Yankee Group vem há anos acompanhando esta tendência e denominou este fenômeno de Anywhere Network. Em Qualquer Lugar (Anywhere) significa uma tendência de conectividade onipresente, conectando pessoas às coisas que elas se interessam.

A revolução Anywhere está sendo provocada por 3 tendências:

• a internet como um padrão de comunicações digitais;
• a demanda crescente por capacidade banda larga; e
• a mudança do jogo das onipresentes redes wireless.

A rede Anywhere já representa hoje gastos anuais de US$ 590 bilhões e atinge 1 em cada 7 pessoas globalmente. Estes gastos chegarão a US$ 903 bilhões em 5 anos.
24 países estão em transformação, com mais de 1 linha banda larga para cada 3 habitantes.
Japão, Suécia e Itália serão os primeiros países a atingir o ponto de Anywhere, alcançando mais de 1 linha banda larga por pessoa, em 2010.
16 países em várias regiões da Europa, América do Norte e Ásia vão se tornar economias Anywhere até 2012.
O governo americano vai ceder 4 bilhões de dólares em empréstimos e bolsa-auxílio com o objetivo de ampliar o acesso à banda larga no país.
Os fundos fazem parte de um programa de 7,2 bilhões de dólares para montar uma estrutura de internet de alta velocidade em regiões rurais mais barata e acessível. O projeto é incentivado pelo presidente Barack Obama, que busca estimular a economia do país com a geração de empregos no setor de telecomunicações. O programa da banda larga faz parte do pacote de 787 bilhões de dólares de estímulo fiscal promulgado por Obama em fevereiro.
Facilitar o acesso a serviços móveis de internet e telefonia permite o desenvolvimento em todos os níveis da economia e da sociedade, afirma relatório do Banco Mundial.
Segundo o documento do Bird, cada aumento de dez pontos percentuais nas conexões de internet de banda larga de um país corresponde a um crescimento adicional de 1,3 ponto percentual no Produto Interno Bruto (PIB).
De acordo com estudo do Banco Mundial, o acesso à banda larga completa o fundamento em termos de informação para uma economia moderna e deve ser prioridade nos planos de desenvolvimento nacionais. O estudo do Bird mostra como a mobilidade do acesso à informação já é uma realidade em muitos países e como os emergentes, em especial, terão um papel no futuro desse processo.
Ainda de acordo com o Banco Mundial, praticamente todos os novos consumidores de tecnologias móveis virão dos países em desenvolvimento. O documento diz que, entre 2000 e 2007, a velocidade de acesso per capita à internet na América Latina pulou de 8 bps para 1.250 bps. O relatório elogia iniciativas de governos como o do Brasil, Gana e Índia, que oferecem serviços online e assim se tornam "mais eficientes, transparentes e dinâmicos".

Canais Móveis são Estratégicos em 2009

O ano de 2008 foi extremamente positivo para o marketing em celulares no Brasil. Esse novo e importante canal de comunicação cresceu, ganhou uma maior atenção do mercado e deverá conquistar ainda mais adeptos em 2009.

Depois da chegada do 3G e do iPhone ao País, houve uma evolução do número de marcas que passaram a usar essa ferramenta como um canal estratégico de comunicação com seu público. Ainda nada que se compare aos países líderes do segmento, que geram bilhões de dólares em receita com esse serviço anualmente. É o caso dos EUA (Us$ 36 bi), Japão (Us$ 16 bi), China (Us$ 14 bi), Reino Unido (Us$ 8 bi) e Itália (Us$ 7,5 bi).

Com 147 milhões de celulares habilitados, os brasileiros terminaram 2008 com um aumento significativo na utilização dos serviços de dados em todos os seus formatos, além do bem difundido SMS.

Essa curva ascendente está apenas no começo. Com pouco mais de um ano de rede 3G no Brasil, ainda presenciamos a adoção de funcionalidades por parte dos usuários. Câmeras mais avançadas, armazenamento de conteúdo (uploads e downloads) mais simples, entre outras. Aumento do tamanho das telas dos celulares, caso do iPhone da Apple, que tornou a exploração de conteúdo e web móvel mais ilustrativa.

O ritmo será acelerado rumo ao desenvolvimento de ações que tenham o móvel como canal. Os serviços de publicidade pelo celular realizados no País devem ser, pelo menos por enquanto, mais simplificados.

Haverá a utilização de conceitos da realidade dos países europeus e dos EUA. É o caso dos jogos com publicidade (advergaming) e interações utilizando MMS. Ambas deverão ganhar mais força em 2009 aliadas à criatividade típica brasileira.

Simples ou sofisticadas, as ações do Mobile Marketing são abrangentes e podem envolver apenas um tipo de tecnologia ou se utilizar de muitas.

Um bom exemplo foi a ação desenvolvida pela Mobext para a Citröen , totalmente integrada à campanha online que estava no ar. A idéia era provocar a experimentação do produto e servir como catalisador no processo de compra por meio de um canal nunca utilizado pela montadora.

A informação era enviada sob uma estratégia de customização que incluía personalização do nome, click-to-call (primeira campanha a utilizar este recurso em SMS no Brasil) e a localização da concessionária mais próxima.

Em 28 dias, a Citröen viu os registros chegarem a 20 mil. A interatividade com a mídia digital ainda gerou 200 mil cliques nos anúncios criativos, sendo que 96% dos que interagiram com o banner forneceram um número válido de telefone.

Além disso, um completo mapeamento das regiões brasileiras com consumidores potenciais da montadora foi adquirido e servirá de base para planejamentos estratégicos futuros. Essa ação inusitada recebeu o MMA Award 2008 que a elegeu como melhor campanha com integração de mídias da América Latina.

Oportunidades em Tempos de Crise: Segmento Financeiro

Em nosso artigo de 10 de junho, intitulado "Construindo Negócios em Tempos de Crise", comentamos que oportunidades encontram-se em diversos setores a longo prazo, mas que em tempos de crise, deve-se olhar mais atentamente o mercado e observar oportunidades no curto prazo. Em tempos difíceis, deve-se olhar para as áreas mais sofridas, dar soluções para a dor.

Acrescentamos que um dos setores que apresentam desafios neste cenário de crise é o setor de serviços financeiros, que embora confuso, existem bolsões de oportunidade para especialistas em serviços de leasing, pagamentos, recuperação de crédito, hipotecas etc.

Mais recentemente, no artigo "Fusões e Aquisições: Oportunidades para Integração", de 24 de junho, falamos que dentre os desafios que as instituições financeiras brasileiras terão que empreender, estão grandes esforços de integração de sistema ocasionado pelas ondas de fusões e aquisições. Em adição, iniciativas de trocas de plataformas tecnológicas, busca por eficiência operacional, adequação a projetos regulatórios como o Débito Direto Autorizado (DDA), Basiléia II e truncagem de cheque. Isto tudo em um cenário macroeconômico turbulento, que exige mudanças rápidas e lançamento de produtos.

Desde junho os bancos brasileiros começaram os testes e homologação da tecnologia que atenderá o projeto de Débito Direto Autorizado (DDA). A iniciativa prevê apresentação eletrônica de boletos de cobrança, eliminando a impressão em papel. Diferente do débito automático, os clientes que aderirem ao serviço podem escolher as contas que serão pagas - num processo muito semelhante ao atual só que restrito ao ambiente virtual.

A iniciativa lançada pela Febraban em novembro de 2008 começa a operar, efetivamente, em 19 de outubro. O projeto, que conta com parceria da Câmara Interbancária de Pagamento (CIP), prevê redução drástica no volume de dois bilhões de boletos de cobrança emitidos anualmente, no Brasil. A entidade calcula que 50% dos usuários entrem no serviço nos próximos três anos.

Num esforço conjunto para formatação do projeto, praticamente todas instituições financeiras nacionais participaram da definição das diretrizes do DDA, em parceria com a CIP e com a Febraban.

Para se ter uma ideia do tamanho das oportunidades, o projeto de adequação da infraestrutura tecnológica ao serviço no Bradesco consumiu 81 mil horas de trabalho e recebeu cerca de R$ 6 milhões em recursos. A medida deve reduzir consideravelmente os gastos da instituição com papel. Pelas contas do banco, são emitidos cerca de 40 milhões de boletos anualmente.

Já o Itaú-Unibanco mensurou os impactos em tecnologia e ampliou links de comunicação além de aumentar a capacidade de servidores. Os equipamentos hoje utilizados permitem dobrar o volume de transações atuais da instituição.

Não há como apresentar um número exato, mas a diretoria de produtos do Itaú-Unibanco, calcula que milhões de boletos de cobrança sejam processados mensalmente pela instituição representando 25% do volume físico do mercado.

O Itaú-Unibanco projeta que, a partir de 19 de outubro, cerca de 30% dos documentos registrados sejam pagos por meio do DDA. Se a adesão ao DDA for maior do que 30% projetados inicialmente, nasce a possibilidade de ampliar ainda mais a infra.

Segundo a Febraban, 70 bancos aderiram ao DDA. A instituição calcula que esse total representa 99,9% das emissões desse tipo de documento no País. Desde 22 de junho, os interessados em aderir ao conceito podem se cadastrar para receber cobranças de forma eletrônica nos bancos de suas preferências. Nos quatro meses seguintes, os bancos montarão cadastros de usuários.

Fusões e Aquisições: Oportunidades para Integração

Vimos falando recentemente sobre as dificuldades advindas da crise financeira que assola a economia global e da crescente concorrência entre as empresas em mercados de instabilidade. Neste cenário, fusões e aquisições forçosamente ocorrem como processos de sobrevivência, manutenção e crescimento.

No setor de telecomunicações, nos dois segmentos, fixas e móveis, a expectativa é que a concorrência entre as operadoras continue acirrada e que novas fusões e aquisições de empresas deverão ocorrer ainda em 2009.

Em movimento recente, Oi e Brasil Telecom se fundiram. Segundo a própria Oi, a empresa prevê competitividade com compra da BrT. A unificação das marcas sob o guarda-chuva Oi e o lançamento da nova rede da operadora na Região II dá à empresa novo fôlego para ganhar market share no mercado corporativo. A Oi vê vantagem competitiva em termos de soluções de rede fixa para o cliente corporativo com grande backbone nacional e integração fixo-móvel que tem em seu portfólio, garantindo que já vem sendo procurada por corporações.

Outro exemplo no setor é o da TIM, que ganha poder de fogo com a aquisição da Intelig. A operadora poderá reduzir custos de aluguel de circuitos e ainda se fortalecer em segmentos como longa distância e mercado corporativo. A TIM perdeu mercado em 2008, quando foi ultrapassada pela Claro na segunda posição em número de clientes, e 2009 se mostra como um ano difícil, pela crise. Por isso, reduzir custos e ampliar a competitividade neste momento faz todo o sentido.

Mas, fusões e aquisições podem ser um grande risco para os acionistas. É o que revela pesquisa realizada pelo Hay Group em mais de 20 países, com cerca de 560 líderes. O estudo aponta que as companhias cometem falhas em períodos cruciais do processo e que muitas delas poderiam ser evitadas se fossem avaliados e gerenciados pontos importantes como o capital humano, relacional e organizacional das empresas que pretendem comprar.

É comum que na fusão entre empresas os clientes de alguma delas sejam prejudicados pelas novas políticas adotadas. Como seria possível, então, garantir que os clientes das empresas envolvidas saiam ganhando com a fusão?

Esta preocupação também atinge o setor financeiro, onde dentre os desafios que as instituições financeiras brasileiras terão que empreender, estão grandes esforços de integração de sistema ocasionado pelas ondas de fusões e aquisições. Em adição, iniciativas de trocas de plataformas tecnológicas, busca por eficiência operacional, adequação a projetos regulatórios como o Débito Direto Autorizado (DDA), Basiléia II e truncagem de cheque. Isto tudo em um cenário macroeconômico turbulento, que exige mudanças rápidas e lançamento de produtos.

A Fundação Getulio Vargas, em estudo anual sobre comportamento do mercado no que se refere à adoção de tecnologia, calcula que os bancos brasileiros invistam cerca de 11,6% de seu faturamento líquido em TI. O porcentual representa, nada menos, que o dobro da média verificada em empresas nacionais de outros ramos. Ao que tudo indica, boa parte deste dinheiro, pelo menos entre as grandes instituições financeiras de varejo, será revertido para ajustar seu ambiente tecnológico que emerge de movimentos de fusões e aquisições, que permearam este mercado nos últimos anos.

Apesar de a incorporação de um banco por outro não ser, normalmente, uma decisão do departamento de TI, a área é uma das mais impactadas e exerce papel fundamental na transação. Os problemas começam na integração dos profissionais, avançam sobre culturas distintas, passam por mapear sinergias tecnológicas, esbarram na definição dos sistemas que prevalecerão, transitam nos aspectos políticos de gerenciamento de mudança e aí por diante.

No sentido de mitigar os impactos da crise econômica global, as empresas entram, de fato, em uma fase agressiva de fusões e aquisições, levando à necessidade de uma metodologia de negócios que unifique as diferentes linguagens de negócios das empresas envolvidas.

Nesses momentos turbulentos de crise, metodologias de baixo investimento e baixo custo, tais como virtualização, cloud computing e SOA, tendem a apresentar uma demanda crescente devido a essas tendências de fusões e aquisições e a decorrente necessidade de integração.

Focalizando os Clientes Certos

Obviamente, os clientes são um ingrediente essencial de um sistema que se quer baseado em lealdade. O sucesso de um sistema baseado na lealdade pressupõe a permanência do cliente com a empresa por um longo tempo.

Mas nem todos os clientes são iguais. As empresas devem focalizar os clientes "certos". E os clientes certos não são necessariamente os mais fáceis de atrair ou os mais lucrativos a curto prazo, mas sim aqueles que provavelmente farão negócios com a empresa por um bom período de tempo.

Por diversos motivos, alguns clientes jamais permanecem fiéis a uma empresa, não importa o valor que recebam. O desafio é evitar essas pessoas o máximo possível em favor de clientes cuja lealdade possa ser desenvolvida.

Os fatores demográficos e a história de compras dão algumas indicações da capacidade de um cliente ser fiél. Pessoas que compram por uma questão pessoal tendem a ser mais fiéis do que as que compram por causa de um anúncio. As que compram pelo preço habitual são mais fiéis do que as que o fazem a preços de promoção. Proprietários de casas próprias, pessoas de meia-idade e a população rural também costumam ser fiéis, enquanto populações muito móveis são intrinsecamente infiéis porque interrompem sua relações comerciais a cada vez que se deslocam.

Mas a generalização sobre os clientes certos não leva em consideração o fato de que um cliente inconstante e, portanto, dispendioso para uma empresa, pode ser valioso para outra.

Encontrar clientes fiéis exige uma boa verificação sobre a que tipos de clientes a empresa pode oferecer valor de nível superior. Se a análise for bem feita, o segmento de clientes será bastante homogêneo e essa homogeneidade melhora os benefícios de atender o segmento.

Os índices históricos de desgaste também podem mostrar o caminho para os segmentos de clientes mais promissores. Empresas de marketing direto dispõem de sistemas de contabilidade que acompanham os clientes individualmente ano após ano. Outras empresas podem obter informações semelhantes examinando uma amostra de clientes para reconstruir seus padrões de compras em diversos fornecedores nos últimos cinco anos. Isso revela índices de desgaste e valor de permanência para cada tipo de cliente.

Sabendo-se quais clientes tem probabilidade de ser fiéis, fica-se sabendo quais os que não são. As empresas podem, então, desviar recursos dos clientes que possivelmente se afastarão e direcioná-los para aqueles que devem permanecer.

Mesmo as tentativas de recuperar os clientes que ameaçam se afastar costumam ser um desperdício de recursos. Os investimentos na melhoria da qualidade dos serviços podem ser contraproducentes quando focalizados nos clientes de quem a empresa na realidade deveria se ver livre.

A Cadeia Serviços-Lucros em Tempos de Crise

Em tempos de crise, as empresas preocupam-se em reter e fidelizar seus clientes para manter suas posições no mercado. Trabalham para não perder ao invés de buscar oportunidades de crescer em meio à crise.

É semelhante ao caso de uma pessoa doente, que procura tratar-se com um remédio que lhe alivie a dor provocada por aquela doença, aliviando momentaneamente os sintomas, trabalhando na profilaxia, mas não atuando na causa do que originou o mal.

Segundo a OMS – Organização Mundial da Saúde, 70% dos casos de doença que assolam o mundo atualmente, poderiam ser evitados se a pessoa tivesse ao longo de sua vida uma alimentação saudável. Com uma alimentação equilibrada em calorias e nutrientes, são geradas células saudáveis e estas geram outras células saudáveis, que formam tecidos e orgãos também saudáveis, ou seja, um organismo com saúde, ausente de doenças.

Uma pessoa saudável torna-se mais bem disposta ao trabalho, mais bem-humorada, mais agradável e mais atraente. Para um profissional de vendas, atendentes e pessoas de negócios são atributos fundamentais para atrair novos clientes, rete-los e conseguir a satisfação deles e até mesmo conseguir novos clientes através da recomendação desses clientes.

De forma análoga, funcionários ou colaboradores satisfeitos são capazes de produzir serviços de maior valor percebido pelos clientes. Esses clientes percebendo valor nos serviços também ficarão satisfeitos e permanecerão fieis ao seu provedor. A satisfação do cliente gera a lealdade de longo prazo. O cliente leal não requer um custo alto de manutenção, sendo portanto rentável. O relacionamento de mais longo prazo traz receitas acumuladas cada vez maiores e custo de servir cada vez menores.

James Heskett, professor de administração da Harvard Business School, desenvolveu este conceito, que denominou de Cadeia Serviços-Lucros, mostrado na Figura acima.

A cadeia serviços-lucros estabelece relacionamentos entre a lucratividade, a lealdade do cliente e a satisfação, a lealdade e a produtividade dos funcionários. Os elos da cadeia (que devem ser entendidos como proposições) são os seguintes: os lucros e o crescimento são estimulados principalmente pela lealdade dos clientes. Essa lealdade é resultado direto da satisfação dos clientes.

A satisfação é extremamente influenciada pelo valor dos serviços fornecidos aos clientes. O valor é criado por funcionários satisfeitos, leais e produtivos. A satisfação dos funcionários, por sua vez, resulta sobretudo de serviços e políticas de apoio de alta qualidade que capacitam os funcionários a oferecer resultados aos clientes.

Construindo Negócios em Tempos Turbulentos

Durante uma crise econômica é momento para os líderes de negócios repensarem e redesenharem como eles fazem seus negócios. A chave é não pensar em retração, mas em crescimento. Conceitos chave incluem:

• Empresas que sobrevivem às crises financeiras por identificar e explorar inovações servirão como motores de crescimento no futuro - e serão os líderes de mercado de amanhã.
• Este é um tempo de oportunidades sem precedentes para repensar ofertas, mercados, processos de negócios e estrutura organizacional - e melhora-los para conseguir crescimento.
• O sucesso dependerá de líderes dispostos a estabilizar a empresa à medida em que identificam e exploram oportunidades, encontram novos nichos de mercado, criam novas ofertas inovadoras, reestruturam e se reposicionam.

Assolados por mercados contraídos e crédito congelado, muitos negócios hoje em dia estão lutando pela sobrevivência. Sem dúvida, a crise econômica global força um mandato de reestruturação. Entretanto, sobrevivência não deve ser o objetivo fim.

De fato, cortar custos e reestruturar são simplesmente os primeiros passos para reposicionar e conduzir uma empresa e um setor através da crise e para definir como os negócios serão tocados no futuro.

Inovação é uma peça importante na engrenagem necessária para se superar a crise. É necessário lançar mão de real inovação para se criar empregos e conduzir a um crescimento econômico produtivo.

As oportunidades encontram-se em diversos setores a longo prazo. Mas em tempos de crise, deve-se olhar mais atentamente o mercado e observar oportunidades no curto prazo. Em tempos difíceis, deve-se olhar para as áreas mais sofridas, dar soluções para a dor.

Por exemplo, o setor de serviços financeiros está confuso, mas ainda existem bolsões de oportunidade para especialistas em serviços de leasing, pagamentos, recuperação de crédito, hipotecas etc.

No setor de saúde, serviços de enfermagem, serviço social comunitário, serviços de saúde mental e psicológico, serviços de atendimento domiciliar estão em alta.

Nos últimos seis meses nos EUA, os serviços de treinamento de negócios para empresas cresceram 400 porcento.

Programas de levantamento de fundos para governos também apresentam oportunidades.

Enquanto os preços do petróleo aumentam e caem, empresas de serviços de energia experimentam crescimento rápido - especialmente aquelas que proveem serviços para ambos os setores de energia de tecnologia limpa e tradicional.

No setor de TI, oportunidades em substituição de data centers de alto custo por plataformas baseadas em web de baixo custo. Como resultado desse movimento, presencia-se o renovado interesse por cloud computing e unified communications. Recentemente, AT&T, IBM, Microsoft, Cisco e Google aceleraram seus esforços no encontro dessas necessidades, em resposta a quedas de receita em setores de negócios tradicionais.

Embora muitas dessas oportunidades sejam de curto prazo, elas podem construir uma base importante para um crescimento econômico produtivo a longo prazo.

Marketing em Tempos de Recessão

Em tempos de recessão, consumidores tornam-se orientados a valor, distribuidores concentram-se em geração de caixa e funcionários se preocupam com seus empregos. Mas durante uma crise econômica não é hora de parar com as despesas de marketing. A chave, de acordo com estudo da Harvard Business School, é entender como os seus clientes e parceiros de negócios modificam e adaptam suas estratégias de acordo com a nova realidade. Conceitos chave incluem:

• Marcas que aumentam a publicidade durante a crise podem melhorar market share e retorno sobre investimento;


• Possibilidades de compras antecipadas, extensões de financiamento e políticas de recompensa generosas motivam distribuidores a estocar linhas de produtos completas;


• Em tempos difíceis, cortes de preços atraem mais os consumidores que as promoções; e


• Diretores de Marketing e Vendas precisam despender mais tempo com seus clientes e empregados.

As empresas devem ter em mente oito fatores quando fizerem seus planos de marketing para 2009 e os próximos anos:

1. Pesquisar o cliente. Ao invés de cortar orçamento de pesquisa de mercado, o pessoal de marketing precisa conhecer mais do que nunca como os consumidores estão redefinindo valor e respondendo à recessão. Curvas de elasticidade de preço estão mudando. Consumidores levam mais tempo pesquisando por bens duráveis e negociam mais no ponto de venda. Eles estão mais inclinados a postergar a compra, barganhar mais ou até comprar menos. Comportamentos anteriores de "tenho que ter" são substituídos por "posso viver sem". Marcas confiáveis são especialmente valorizadas e podem até lançar novos produtos com sucesso, mas desaparece o interesse por novas marcas e novas categorias. Grandes consumidores que antes eram fáceis de se identificar, agora já não prevalecem mais.


2. Focalizar em valores de família. Quando surgem tempos difíceis na economia, a tendência é nos retirarmos para nossa vila. Procurem por cenas acolhedoras do lar em família em anúncios de publicidade e troquem imagens de esportes radicais, aventuras e individualismo bruto. Humor caricato e apelações com base no medo estão fora. Venda de cartões em datas comemorativas, uso de telefone, despesas com discernimento em mobiliário e artigos de entretenimento para o lar estarão em alta, devido ao efeito de encasulamento oriundo de uma ambiente de incertezas e também da necessidade de estar conectado à familia e amigos.


3. Manter as despesas de marketing. Não é hora de cortar publicidade. Está bem documentado que marcas que aumentam publicidade durante a recessão, enquanto seus competidores cortam esses custos, podem melhorar market share e retorno sobre o investimento a custo mais baixo quando os bons tempos da economia voltam. Consumidores incertos e duvidosos precisam reconfirmar a escolha pelas marcas; e mais consumidores assistindo televisão em casa podem suscitar audiências mais altas que o esperado e a custos individuais (por milhares de espectadores) mais baixos. Marcas com alto poder de compra podem negociar taxas de publicidade muito favoráveis e amarra-las por período de vários anos. Se for necessário o corte de despesas, tentem manter a frequência dos anúncios mudando, por exemplo, de anúncios de 30 segundos para 15 segundos, substituindo mídias menos eficazes ou aumentando o uso de marketing direto, que produz impacto de vendas mais imediato.


4. Ajustar portfólio de produtos e serviços. Profissionais de marketing precisam reanalisar suas previsões de demanda para cada item nas suas linhas de produtos e serviços à medida em que os consumidores começam a buscar por itens mais econômicos, como por exemplo carros com menos opcionais ou aparelhos celulares menos sofisticados. Tempos difíceis favorecem mercadorias de propósito geral sobre produtos especializados, além disso itens considerados mais fracos nas linhas de produtos devem ser retirados. Marcas próprias tendem a ganhar de marcas tradicionais mais custosas. Clientes de produtos industriais preferem comprar itens desmembrados e precificados separadamente. Estratagemas promocionais para dourar a pílula estão fora; confiabilidade, durabilidade, segurança e desempenho estão dentro. Novos produtos, especialmente aqueles que endereçem a nova realidade do cliente e por isso coloquem pressão na concorrência, devem ainda ser introduzidos, mas a publicidade deve ressaltar custo benefício e não a imagem da empresa.


5. Apoiar os distribuidores. Em tempos de incertezas, ninguém quer comprometer capital de giro com excesso de estoque. Possibilidades de ganhos com compras antecipadas, extensões de financiamentos e políticas de compensações generosas motivam os distribuidores a estocarem linhas completas de produtos. Isto é ainda mais verdadeiro para novos produtos ainda não testados no mercado. Cuidados devem ser tomados com a expansão da distribuição com canais mais barateiros; agindo dessa maneira podem estar prejudicando ou até mesmo destruindo relacionamentos existentes e a imagem da marca. Entretanto, pode ser o momento de se desfazer de distribuidores mais fracos e melhorar a força de vendas pelo recrutamento daqueles descartados por outras empresas.
6. Ajustar táticas de preços. Clientes buscarão as melhores ofertas em compras. Não se deve necessariamente cortar preços de listas, mas talvez oferecer promoções temporárias de descontos; reduzir limites para descontos por volume; aumentar crédito de clientes frequentes ou antigos; e precificar pacotes de tamanhos menores mais agressivamente. Em tempos difíceis, cortes de preço atraem mais os consumidores do que promoções em malas diretas ou concursos e sorteios.
7. Estressar market share. A menos de algumas poucas categorias de tecnologia, onde a expectativa de crescimento é forte, as empresas encontram-se em uma batalha por market share e, em alguns casos, por sobrevivivência. Conhecendo bem sua estrutura de custos pode-se garantir que qualquer corte ou consolidação de iniciativas ainda preservarão a maior parte do capital com mínimo impacto para os clientes. Empresas como Wal-Mart e Southwest Airlines, com fortes posições e as mais produtivas estruturas de custo nos seus setores, podem esperar ganhar market share. Outras empresas com balanços saudáveis podem conseguir market share pela aquisição de concorrentes fracos.
8. Enfatizar os valores da empresa. A grande maioria das empresas fazem com que seus empregados sejam redundantes, executivos chefe podem cimentar a lealdade daqueles que continuam assegurando aos empregados que a empresa sobreviveu a tempos difíceis anteriormente, mantendo a qualidade ao invés de aparar arestas, e servindo clientes em carteira, ao invés de fazer tudo para todos. Diretores devem despender mais tempo com clientes e empregados. Recessão econômica pode elevar a importância do balanço apresentado pelo diretor financeiro mais do que o demonstrativo de receita do gerente de marketing. O gerenciamento do capital de trabalho, portanto dos colaboradores, pode facilmente dominar o gerenciamento do relacionamento com clientes. Os diretores devem levar isto em conta. Empresas bem-sucedidas não abandonam suas estratégias de marketing na recessão; elas as adaptam.

Sistemas Alternativos de Vendas no Varejo

Uma das formas mais difundidas de venda, nas grandes empresas varejistas, é a chamada venda simplificada, que inclui a auto-seleção e o auto-serviço (ou autoatendimento). A escolha entre venda simplificada e venda pessoal depende de diversos fatores, entre os quais:

• tipo de clientela atendida - alguns clientes dão preferência ao atendimento personalizado, enquanto outros não apreciam a interferência do vendedor;


• tipo de mercadoria vendida - em alguns casos, o produto, para ser vendido, requer aconselhamento ou assistência do vendedor, sendo portanto preferível a venda pessoal;


• valor unitário da mercadoria - mercadorias de valor unitário mais baixo são mais adequadas à venda simplificada;


• preferência por marcas - quando ocorre forte preferência por marcas, ou até mesmo lealdade à marca, pouca é a interferência do vendedor na escolha do cliente. Nesses casos, a venda simplificada pode ser mais recomendada.

A venda pessoal tem como sua principal vantagem o fato de permitir o estabelecimento de uma relação entre comprador e vendedor.

Outra forma de venda utilizada por algumas empresas é a chamada venda por associado (member get member). Nessa modalidade, a empresa utiliza seus próprios clientes para vender seus produtos.

Essa forma de venda vem sendo utilizada ativamente pelo setor financeiro no mercado brasileiro, em empresas como Credicard e Unibanco. A empresa dirige incentivos especiais aos possuidores de seu cartão de crédito, por exemplo, para que realizem a venda do cartão a seu círculo de influência (familiares, amigos, colegas e conhecidos) ou mesmo a outras pessoas fora de seu relacionamento mais íntimo. O método apresentou um relativo sucesso na década passada, com a Credicard realizando cerca de 10% da colocação de novos cartões por meio dessa modalidade. Atualmente, no Brasil, as pessoas tem mais receio de indicar outras pessoas de seu círculo de relações, para que não sejam importunadas por serviços de telemarketing, já muito desgastados por aqui. Este método é muitas vezes, até intencionalmente, confundido com o Marketing Multinível ou Marketing de Rede - que é muito diferente, classificado dentro de vendas domiciliares, como veremos a seguir.

A venda domiciliar (home shopping) é uma das áreas em que ocorreu maior revolução na venda pessoal, pois o trabalho do vendedor foi em grande parte substituído, com a evolução nas formas de vender em domicílio. Os vários estágios nas vendas domiciliares são os seguintes:

Venda Porta a Porta - esta é a forma mais antiga de venda domiciliar. Muito antes da Avon tornar famosa a venda de cosméticos porta a porta como método de vendas, pequenas empresas, como padarias, por exemplo, já adotavam esse processo. No Brasil, os métodos da Avon foram também muito bem-sucedidos, mas o crescimento urbano, os problemas de segurança pessoal e familiar nas grandes cidades tornaram mais difícil a venda porta a porta. Como alternativa, a Avon passou a adotar nos EUA, mala direta e vendas por reembolso postal, como forma de atingir sua clientela. No Brasil foi adotado um misto de mala direta e venda por catálogo.

Venda por Catálogo - tornaram-se extremamente populares nos EUA graças à Sears, que popularizou esse método de venda naquele mercado. Normalmente, um catálogo apresenta fotografias, descrições do produto, preços e condições de vendas, além das instruções para que o cliente faça o pedido. Os catálogos são enviados por correio ou distribuídos em algum ponto-de-venda. No Brasil, a Hermes é o melhor exemplo de venda por catálogo, com produtos que incluem roupas para crianças e adultos, acessórios e bijuterias, além de artigos para o lar.

Marketing Multinível (MLM - Multi Level Marketing) ou Marketing de Rede - O Marketing Multinível existe há mais de 50 anos e continua crescendo como uma tendência do futuro. Isso porque combina a tecnologia e o poder da livre iniciativa com a dinâmica de pessoas que trabalham em conjunto, ajudando-se mutuamente a obter sucesso. Operando em bases verdadeiramente internacionais, uma empresa de MLM permite ao seu distribuidor desenvolver clientes de varejo e patrocinar novos distribuidores em todos os países em que ela desenvolve seus negócios. O volume de suas vendas em todos os países é somado para efeito de qualificações, incentivos e bonificações. Com o Marketing Multinível, o distribuidor multiplica seus esforços sobre as vendas e aumenta sua renda, agregando esforços de outras pessoas. O distribuidor faz isso ao patrocinar outras pessoas que seguirão seu exemplo de vendas e patrocínio:

· De pessoa a pessoa
· Venda direta ao consumidor
· Sem restrições territoriais
· Potencial ilimitado de ganhos
· Renda continuada
· Reconhecimento

Com o MLM, o distribuidor se beneficia do poder da duplicação. Como funciona: ele cria uma base sólida de (cerca de 30) clientes que lhe proporcionem, todo mês, lucro em vendas de varejo. A seguir, encontra pessoas dispostas a se juntar à sua organização, treinando-as para trabalhar exatamente como ele trabalha. Em pouco tempo, a organização construída terá dezenas de pessoas. Ajudando e treinando as pessoas que patrocina, e ensinando como multiplicar esse processo em linha descendente, o distribuidor poderá desfrutar da generosa estrutura de bonificações e comissões que a empresa de MLM paga pelo seu volume organizacional de vendas.

No Brasil, a Amway foi a pioneira deste método de venda, no início dos anos 90, seguida por outras empresas como Nu Skin, Nature Sunshine e Herbalife. O fator de sucesso de empresas de MLM é ter em seu portfólio produtos que não encontram similaridade em outros canais de distribuição. Um dos motivos de insucesso da Amway no Brasil foi exatamente o de vender produtos que tinham similares nos supermercados e drogarias, com preços muito mais populares e acessíveis ao consumidor. Quando isso ocorre, o distribuidor tem que ser um vendedor profissional, capaz de suplantar qualquer objeção pela enaltação dos benefícios e o valor do produtos, descolando a percepção do consumidor da questão preço. Isso quebra o conceito do MLM, de ser uma oportunidade aberta a qualquer pessoa, mesmo sem nehuma habilidade específica ou experiência em vendas.

As empresas bem-sucedidas no MLM tem em comum, apresentar produtos únicos e diferenciados, praticamente sem concorrentes fortes, além de um plano de marketing ou plano de compensações que remunere o distribuidor acima das rendas normais do mercado tradicional.

Televendas - Outro sistema, já amplamente usado em países industrializados, é o sistema de televendas, ou seja, vendas por telefone, muitas vezes chamado, incorretamente, de telemarketing. Enquanto televendas refere-se exclusivamente ao processo de venda pessoal por telefone, telemarketing engloba atendimento ao cliente, assistência técnica, verificação de estoques, realização do pedido, verificação de entrega etc.

As televendas podem ser realizadas por meio de anúncios na mídia, em que a iniciativa de contato com a empresa parte do cliente (televendas passivas) ou podem ser feitas por contato telefônico iniciado pelo próprio vendedor da empresa, devidamente treinado (televendas ativas).

TV Shopping - é um programa de televisão, realizado pela empresa, que tem por objetivo apresentar seus produtos ao cliente. Não se trata de um simples anúncio, mas de um programa elaborado exclusivamente com a finalidade de substituir a venda pessoal pela venda televisiva. Assim, é feita a apresentação dos produtos, são colocados os argumentos de venda, desmontadas as possíveis objeções e utilizadas técnicas específicas para motivar o cliente a fechar o negócio.

Normalmente, o fechamento da venda se faz por telefone, por iniciativa do cliente. O grande problema deste tipo de venda é a ausência de interação entre o vendedor e o cliente. Quando combinado com televendas pode se tornar mais eficaz.

Venda por Computador - com a proliferação do uso de PCs e o acesso universal à Internet, ocorreu uma verdadeira revolução na forma de venda pessoal: a venda por computador (e-commerce). Por esse processo, o cliente em potencial acessa, via Internet, o website da empresa vendedora dos produtos que lhe interessam e recebe diretamente em sua tela informações relativas ao produto, preço, condições de venda etc. O pedido é feito pela Internet, o pagamento realizado por cartão de crédito, transferência de fundos ou boleto bancário e a entrega é tipicamente em domicílio. Um dos primeiros grandes sucessos deste método de vendas pessoais foi o da livraria virtual Amazon.com.

Os brasileiros estão gostando de comprar pela Internet, não só os consumidores, mas também as empresas. A 11ª edição da pesquisa de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro feita pela Fundação Getúlio Vargas, divulgada recentemente, apontou que o país movimentou US$ 193 bilhões no mercado de e-commerce em 2008.

O valor é 13% maior do que o registrado em 2007 (US$ 170 bilhões). Mas, apesar do aumento, o crescimento do setor caiu, em relação ao período anterior, quando alcançou a marca de 50%. Somente as empresas gastaram US$ 140 bilhões, esse tipo de transação é chamado de business to business (B2B) e os consumidores responderam por US$ 53 milhões.

A Internet responde por 58,3% das transações do setor B2B, registrando um aumento de 3% quando comparado a 2007. Nesse ano, as vendas físicas perderam, pela primeira vez, para a web.

Já entre os consumidores, o número ficou em 25,1%. Segundo a FGV responsável pelo estudo, as empresas perceberam que a Internet é um meio importante e pode ser usado como um canal de relacionamento. Na pesquisa, a relação com o cliente foi considerada uma questão prioritária. A utilização de novos canais pode trazer outras operações pela web como pagamentos e opções para comunicação.

Sistemas de TV Interativos - Os sistemas de TV Interativos permitem reunir as vantagens de televendas, TV shopping e venda por computador. Consistem, basicamente, em aparelhos comuns de televisão a que são acoplados conversores que permitem o uso de telas com cardápios. Os mecanismos de controle remoto da televisão funcionam como uma espécie de mouse, permitindo ao cliente escolher os produtos na tela e assinalar as opções que lhe interessam. Essa tecnologia já se encontra bem disponível atualmente com diversos provedores de serviços de TV por assinatura, mas sistemas mais recentes de IPTV (Internet Protocol TV) possibilitam uma enormidade de possibilidades de serviços. Sistemas IPTV possibilitam interatividade online, por exemplo, o assinante pode participar de pesquisas de opinião e feedbacks em tempo real, em que determinado material de marketing em vídeo é mostrado para que ele dê sua opinião e por isso seja de alguma forma recompensado com prêmios ou créditos.

É útil iniciar a análise dos problemas de venda pessoal pelo entendimento do trabalho de vendas. A definição do trabalho de vendas realizado por uma empresa se origina de dois aspectos básicos: a natureza dos produtos e serviços que a empresa oferece ao mercado e os objetivos da empresa. Com base no trabalho de vendas, definem-se então o perfil do vendedor e os mecanismos a serem utilizados para sua motivação, remuneração e controle.