Fusões e a Satisfação do Cliente

Diante das dificuldades advindas da crise financeira que assola a economia global e da crescente concorrência entre as empresas em mercados de instabilidade, fusões e aquisições forçosamente ocorrem como processos de sobrevivência, manutenção e crescimento.

É comum que na fusão entre empresas os clientes de alguma delas sejam prejudicados pelas novas políticas adotadas. Como seria possível, então, garantir que os clientes das empresas envolvidas saiam ganhando com a fusão?

No mercado corporativo, onde grandes empresas são atendidas por gerentes de conta, deve-se evitar ao máximo a mudança deste profissional. A experiência com os produtos e serviços que o cliente tem se dá através do entendimento do gerente de conta sobre suas necessidades e preferências.

Este profissional torna-se um verdadeiro consultor do seu cliente, sendo chamado pessoalmente todas as vezes que é preciso tomar uma decisão tática que envolve a área de atuação do fornecedor, desenvolvendo-se uma real parceria. Esta parceria não pode ser desfeita, quando ocorre uma fusão e, por força de enxugamento de headcount, o gerente de conta é substituído ou até mesmo suprimido, em casos de reestruturação de carteiras ou diferente segmentação de mercado.

Uma boa prática é a promoção de encontros com esses grandes clientes, onde através de uma ampla comunicação, seja informado que a relação será preservada e que não haverá perda de continuidade no atendimento - se possível com a manutenção daqueles gerentes de conta cuja satisfação de seus clientes é comprovada.

Esses eventos servem também para que os clientes saibam como ocorreu a fusão e porque ela será benéfica sob o ponto de vista do cliente. Desta forma a nova empresa oriunda da fusão estará demonstrando verdadeiro interesse e consideração pelo cliente, estreitando o relacionamento e investindo em uma lealdade de longo prazo.

No mercado de bens de consumo, a lealdade do cliente se dá principalmente através da experiência com a marca. A preservação da marca é primordial em um processo de fusão.

Portanto deve-se lançar mão de uma mídia apropriada de comunicação de massa para a difusão de informações que tranquilizem o consumidor sobre a continuidade da marca naquela categoria de produtos que ele está acostumado a comprar e utilizar.

Outro aspecto importante a ser observado é em relação aos serviços de atendimento ao cliente, que tangibilizam a experiência que o cliente tem com o fornecedor ao longo do ciclo de vida. É importante também informar que o atendimento após a compra terá, se aplicável, o mesmo nível de serviço de sempre.