Em tempos de crise, as empresas preocupam-se em reter e fidelizar seus clientes para manter suas posições no mercado. Trabalham para não perder ao invés de buscar oportunidades de crescer em meio à crise.
É semelhante ao caso de uma pessoa doente, que procura tratar-se com um remédio que lhe alivie a dor provocada por aquela doença, aliviando momentaneamente os sintomas, trabalhando na profilaxia, mas não atuando na causa do que originou o mal.
Segundo a OMS – Organização Mundial da Saúde, 70% dos casos de doença que assolam o mundo atualmente, poderiam ser evitados se a pessoa tivesse ao longo de sua vida uma alimentação saudável. Com uma alimentação equilibrada em calorias e nutrientes, são geradas células saudáveis e estas geram outras células saudáveis, que formam tecidos e orgãos também saudáveis, ou seja, um organismo com saúde, ausente de doenças.
Uma pessoa saudável torna-se mais bem disposta ao trabalho, mais bem-humorada, mais agradável e mais atraente. Para um profissional de vendas, atendentes e pessoas de negócios são atributos fundamentais para atrair novos clientes, rete-los e conseguir a satisfação deles e até mesmo conseguir novos clientes através da recomendação desses clientes.
De forma análoga, funcionários ou colaboradores satisfeitos são capazes de produzir serviços de maior valor percebido pelos clientes. Esses clientes percebendo valor nos serviços também ficarão satisfeitos e permanecerão fieis ao seu provedor. A satisfação do cliente gera a lealdade de longo prazo. O cliente leal não requer um custo alto de manutenção, sendo portanto rentável. O relacionamento de mais longo prazo traz receitas acumuladas cada vez maiores e custo de servir cada vez menores.
James Heskett, professor de administração da Harvard Business School, desenvolveu este conceito, que denominou de Cadeia Serviços-Lucros, mostrado na Figura acima.
A cadeia serviços-lucros estabelece relacionamentos entre a lucratividade, a lealdade do cliente e a satisfação, a lealdade e a produtividade dos funcionários. Os elos da cadeia (que devem ser entendidos como proposições) são os seguintes: os lucros e o crescimento são estimulados principalmente pela lealdade dos clientes. Essa lealdade é resultado direto da satisfação dos clientes.
A satisfação é extremamente influenciada pelo valor dos serviços fornecidos aos clientes. O valor é criado por funcionários satisfeitos, leais e produtivos. A satisfação dos funcionários, por sua vez, resulta sobretudo de serviços e políticas de apoio de alta qualidade que capacitam os funcionários a oferecer resultados aos clientes.
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