Experiência do Cliente é Chave para Lucro de Longo Prazo

Como o cliente experimenta seu serviço é a chave para ganhar máxima rentabilidade do seu investimento na aquisição do cliente.

Melhorar esta experiência é uma oportunidade para o prestador do serviço manter o cliente sentindo-se bem e ganhar mais valor do ciclo de vida do cliente (CLTV - Customer Life-Time Value), uma medida do que o provedor do serviço pode esperar ganhar do cliente ao longo do tempo de contratação ou de assinatura do serviço, ou do tempo em que ele permanecer como cliente (vide figura).

Cinco pontos-chave influenciam a experiência do cliente:

1. custo e faturamento (ou cobrança);
2. qualidade do produto ou serviço;
3. serviço a cliente (pós venda);
4. portfólio de produtos e serviços; e
5. marca.

Custo e faturamento (ou cobrança) é uma das influências mais visíveis e também mais fáceis para o cliente comparar com o que os outros oferecem. A oportunidade aqui é tornar a flexibilidade, transparência e eficácia do faturamento uma vantagem competitiva.

Qualidade do produto ou serviço normalmente afeta os clientes somente quando suas experiências são negativas, mas eles certamente irão compartilhar essas más experiências entre eles.

Serviço pós venda tem que ser fácil para contatar e rápido para responder. Sendo eficaz em custo, deve prover um diferente nível de serviço para diferentes tipos de clientes.

Portfólio de produtos ou serviços cobre serviços que são fáceis de achar, comprar e usar; serviços que casam com as necessidades e preferências dos clientes; dispositivos e equipamentos; serviços inovadores; e segurança.

A experiência do cliente e a marca estão intimamente relacionados e devem ser administrados juntos, uma vez que a percepção da marca é influenciada por todos os pontos de contato que o cliente tem com o provedor do serviço.